Naučite tajnu nošenja s korisničkim službama
Korisničke službe su svuda oko nas, neizbježne, trebale bi nam pomoći, a ipak, nema stvari koja toliko frustrira kao razgovor s agentima u korisničkim službama. Ipak, ni njima nije lako, svatko tko je ikad radio u korisničkoj službi reći će vam koliko je traumatično to iskustvo. Međutim, jedni na druge smo orijentirani, oni svoj posao uče na tečajevima, a što vi prije naučite učinkovitije s njima komunicirati to će vam donijeti manje frustracija, a brže rješavanje problema.
Glavni problem s call centrima je u tome što dio zaposlenika zna raditi svoj posao, a ostatak je tu da ubrza proces i da dobiju na brzini rješavanja problema, pa nije moguće očekivati da ćete pri svakom pozivu „naletjeti“ na osobu koja zaista zna o čemu priča i dobro radi svoj posao. Ipak, pozivatelji očekuju točne informacije bez i jedne pogreške. S treće strane, rukovoditelji poduzeća znaju da postoji velika poveznica između zadovoljstva klijenata i njihove zarade, pa se trude osigurati što bolju korisničku uslugu.
Ali postići da su sve tri strane u lancu zadovoljne je gotovo nemoguće iskustvo.
Što onda raditi?
Najgora stvar, zar ne, je što kada nazovete korisnički centar zaglavili ste s agentom koji vam je automatski dodijeljen, nevažno o njegovoj razini znanja ili vještinama? Nije istina uopće. Tu je cijela prostorija puna ljudi s kojima možete razgovarati. Neki su bolji neki lošiji. Stoga je vaš prvi zadatak da pronađete agenta s kojim ćete se razumjeti.
• Ako vam se agent ne sviđa, jednostavno zahvalite, recite doviđenja, poklopite slušalicu i nazovite ponovo.
• Pamtite imena, ako ste već razgovarali s odličnim agentom ranije, pitajte možete li s njim ponovo razgovarati.
• Ako je ovaj agent bio odličan, pitajte ga ponovo ime i zapišite pokraj broja korisničke službe.
• Ako nikako ne uspijevate pronaći odgovor, zamolite ih da vas nazove neki drugi agent koji bolje razumije poteškoće poput vaše kada bude slobodan.
• Pošaljite mail. U mailu možete točnije opisati svoj problem, a odgovor ćete dobiti od osobe koja najbolje poznaje tu problematiku. Ipak, kod komunikacije mailom spremite se na nekoliko dana odgode.
Već u prvoj minuti možete vidjeti je li agent s kojim razgovarate dobar ili nije.
Evo nekih signala dobrog agenta:
• Pozdravlja vas s entuzijazmom.
• Ne ustručava se reći svoje ime.
• Ide izravno na problem, bez okolišanja.
• Predlaže alternativna rješenja.
• Sluša vas dok pričate.
• Priznaje svoju neadekvatnost i preusmjerava poziv ako je potrebno.
• Odgovara na pitanja brzo i jasno.
Osobine lošeg agenta:
• Mrmlja na telefon
• Ne čeka da završite rečenicu.
• Tvrdi da ste vi odgovorni i krivi za neugodnosti.
• Okoliša kada ga pitate za ime.
Kako ipak ostvariti dobru komunikaciju?
• Na početku razgovora, čak i kada agent kaže svoje ime, ponovno ga pitajte kako se zove kako biste mogli zapisati. Prvo, kada ga pitate ime instantno će se početi bolje ponašati, posebno ako njegovo ime ponovite slovkajući kada ga zapisujete. Drugo, ako znate s kim ste razgovarali, moći ćete prilikom sljedećeg razgovora spomenuti njegovo ime kolegi kako bi mogao provjeriti što ste točno razgovarali. Agenti znaju da pozivatelj koji pita ime nije pozivatelj koji se zeza s korisničkom službom, ni pozivatelj s kojim se mogu igrati igrice.
• Uvijek budite ljubazni. Bez obzira koliko agent bio neugodan, nerazumljiv ili naporan, nemojte gubiti živce, jer osim što nećete moći riješiti problem, imat ćete grižnju savjesti kao da ste vi nešto pogriješili, a ne agent. Već unaprijed osvijestite da bi razgovor s korisničkom službom mogao biti naporan, ali da morate ostati maksimalno smireni, jer je u vašem interesu da se problem riješi.
• Ako ste dobili „ne“ kao odgovor, ponovite jednostavno pitanje na koje se može odgovorite jednoznačno s „da“ ili „ne“. Recite: „Jeste li apsolutno, 100 % sigurni, da nema nikakve šanse da se to učini, čak ni ako razgovaram s vašim nadređenim?“ Obično će agent još jednom provjeriti pitanje i vratiti se s drugačijim odgovorom.
Najvažnija je stvar dakle da se prisjetite kako su zaposlenici u korisničkim službama prosječne osobe, s prosječnom inteligencijom, koje možda ni ne vole svoj posao, ali moraju od nečega preživjeti. Dalje, agenti moraju djelovati prema, protokolima, pravilnicima i strukturi, ali da oni nisu uklesani u kamenu. Stoga forsirajte koliko god možete rješavanje svog problema, ali nemojte nikome neljubaznošću ili bezobrazlukom pokvariti dan.
Ako budete uporni i ljubazni u komunikaciji s korisničkim službama, riješit ćete gotovo svaki problem, bez frustracija.
Vezano:
Komunikacija – Kako usavršiti komunikaciju, slušanje, javni govor i prezentaciju… [ SELFHELP ]