![\"\"](\"https:\/\/covermagazin.com\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/korisnicke_sluzbe_komunikacija.jpg\")
<\/h3>\n<\/h3>\nKorisni\u010dke slu\u017ebe su svuda oko nas, neizbje\u017ene, trebale bi nam pomo\u0107i, a ipak, nema stvari koja toliko frustrira kao razgovor s agentima u korisni\u010dkim slu\u017ebama. Ipak, ni njima nije lako, svatko tko je ikad radio u korisni\u010dkoj slu\u017ebi re\u0107i \u0107e vam koliko je traumati\u010dno to iskustvo. Me\u0111utim, jedni na druge smo orijentirani, oni svoj posao u\u010de na te\u010dajevima, a \u0161to vi prije nau\u010dite u\u010dinkovitije s njima komunicirati to \u0107e vam donijeti manje frustracija, a br\u017ee rje\u0161avanje problema.<\/p>\n
Glavni problem s call centrima je u tome \u0161to dio zaposlenika zna raditi svoj posao, a ostatak je tu da ubrza proces i da dobiju na brzini rje\u0161avanja problema, pa nije mogu\u0107e o\u010dekivati da \u0107ete pri svakom pozivu \u201enaletjeti\u201c na osobu koja zaista zna o \u010demu pri\u010da i dobro radi svoj posao. Ipak, pozivatelji o\u010dekuju to\u010dne informacije bez i jedne pogre\u0161ke. S tre\u0107e strane, rukovoditelji poduze\u0107a znaju da postoji velika poveznica izme\u0111u zadovoljstva klijenata i njihove zarade, pa se trude osigurati \u0161to bolju korisni\u010dku uslugu.<\/p>\n
Ali posti\u0107i da su sve tri strane u lancu zadovoljne je gotovo nemogu\u0107e iskustvo.<\/p>\n
Najgora stvar, zar ne, je \u0161to kada nazovete korisni\u010dki centar zaglavili ste s agentom koji vam je automatski dodijeljen, neva\u017eno o njegovoj razini znanja ili vje\u0161tinama? Nije istina uop\u0107e. Tu je cijela prostorija puna ljudi s kojima mo\u017eete razgovarati. Neki su bolji neki lo\u0161iji. Stoga je va\u0161 prvi zadatak da prona\u0111ete agenta s kojim \u0107ete se razumjeti.
\n\u2022 Ako vam se agent ne svi\u0111a, jednostavno zahvalite, recite dovi\u0111enja, poklopite slu\u0161alicu i nazovite ponovo.
\n\u2022 Pamtite imena, ako ste ve\u0107 razgovarali s odli\u010dnim agentom ranije, pitajte mo\u017eete li s njim ponovo razgovarati.
\n\u2022 Ako je ovaj agent bio odli\u010dan, pitajte ga ponovo ime i zapi\u0161ite pokraj broja korisni\u010dke slu\u017ebe.
\n\u2022 Ako nikako ne uspijevate prona\u0107i odgovor, zamolite ih da vas nazove neki drugi agent koji bolje razumije pote\u0161ko\u0107e poput va\u0161e kada bude slobodan.
\n\u2022 Po\u0161aljite mail. U mailu mo\u017eete to\u010dnije opisati svoj problem, a odgovor \u0107ete dobiti od osobe koja najbolje poznaje tu problematiku. Ipak, kod komunikacije mailom spremite se na nekoliko dana odgode.<\/p>\n
Ve\u0107 u prvoj minuti mo\u017eete vidjeti je li agent s kojim razgovarate dobar ili nije.<\/p>\n
Evo nekih signala dobrog agenta:<\/strong><\/p>\n \u2022 Pozdravlja vas s entuzijazmom. Osobine lo\u0161eg agenta:<\/strong><\/p>\n \u2022 Mrmlja na telefon \u2022 Na po\u010detku razgovora, \u010dak i kada agent ka\u017ee svoje ime, ponovno ga pitajte kako se zove kako biste mogli zapisati. Prvo, kada ga pitate ime instantno \u0107e se po\u010deti bolje pona\u0161ati, posebno ako njegovo ime ponovite slovkaju\u0107i kada ga zapisujete. Drugo, ako znate s kim ste razgovarali, mo\u0107i \u0107ete prilikom sljede\u0107eg razgovora spomenuti njegovo ime kolegi kako bi mogao provjeriti \u0161to ste to\u010dno razgovarali. Agenti znaju da pozivatelj koji pita ime nije pozivatelj koji se zeza s korisni\u010dkom slu\u017ebom, ni pozivatelj s kojim se mogu igrati igrice.<\/p>\n \u2022 Uvijek budite ljubazni. Bez obzira koliko agent bio neugodan, nerazumljiv ili naporan, nemojte gubiti \u017eivce, jer osim \u0161to ne\u0107ete mo\u0107i rije\u0161iti problem, imat \u0107ete gri\u017enju savjesti kao da ste vi ne\u0161to pogrije\u0161ili, a ne agent. Ve\u0107 unaprijed osvijestite da bi razgovor s korisni\u010dkom slu\u017ebom mogao biti naporan, ali da morate ostati maksimalno smireni, jer je u va\u0161em interesu da se problem rije\u0161i.<\/p>\n \u2022 Ako ste dobili \u201ene\u201c kao odgovor, ponovite jednostavno pitanje na koje se mo\u017ee odgovorite jednozna\u010dno s \u201eda\u201c ili \u201ene\u201c. Recite: \u201eJeste li apsolutno, 100 % sigurni, da nema nikakve \u0161anse da se to u\u010dini, \u010dak ni ako razgovaram s va\u0161im nadre\u0111enim?\u201c Obi\u010dno \u0107e agent jo\u0161 jednom provjeriti pitanje i vratiti se s druga\u010dijim odgovorom.<\/p>\n Najva\u017enija je stvar dakle da se prisjetite kako su zaposlenici u korisni\u010dkim slu\u017ebama prosje\u010dne osobe, s prosje\u010dnom inteligencijom, koje mo\u017eda ni ne vole svoj posao, ali moraju od ne\u010dega pre\u017eivjeti. Dalje, agenti moraju djelovati prema, protokolima, pravilnicima i strukturi, ali da oni nisu uklesani u kamenu. Stoga forsirajte koliko god mo\u017eete rje\u0161avanje svog problema, ali nemojte nikome neljubazno\u0161\u0107u ili bezobrazlukom pokvariti dan.<\/p>\n Ako budete uporni i ljubazni u komunikaciji s korisni\u010dkim slu\u017ebama, rije\u0161it \u0107ete gotovo svaki problem, bez frustracija.<\/p>\n Vezano:<\/p>\n
\n\u2022 Ne ustru\u010dava se re\u0107i svoje ime.
\n\u2022 Ide izravno na problem, bez okoli\u0161anja.
\n\u2022 Predla\u017ee alternativna rje\u0161enja.
\n\u2022 Slu\u0161a vas dok pri\u010date.
\n\u2022 Priznaje svoju neadekvatnost i preusmjerava poziv ako je potrebno.
\n\u2022 Odgovara na pitanja brzo i jasno.<\/p>\n
\n\u2022 Ne \u010deka da zavr\u0161ite re\u010denicu.
\n\u2022 Tvrdi da ste vi odgovorni i krivi za neugodnosti.
\n\u2022 Okoli\u0161a kada ga pitate za ime.<\/p>\nKako ipak ostvariti dobru komunikaciju<\/a>?<\/h3>\n